くりえいと

中村創オフィシャルブログ

ディズニーで学んだ。サービス業の本質は相手の立場に立って接客することだ。

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皆さんご存知の通り、ディズニーは夢の国とも呼ばれ、毎日たくさんの幸せを生み出しています。

何を隠そう、僕もアメリカ合衆国のフロリダディズニーで5ヶ月間インターン留学としてキャストをしていました。

インターンシップ留学!誰でもフロリダディズニーで働ける3つの方法! - くりえいと


これはある日に、サービス業は何かという問いに対して自分なりの回答を出せた時のフェイスブック投稿です。


できるだけその時の臨場感を出すためにほの投稿の時と同じ文調のままお届けします。

ぜひ読み始める前に、自分なりにサービス業とは何か考えて見てください。

本当の言葉の意味に気づいた日

今日はサービス業の「相手の立場になって接客する」という言葉が腑に落ちた日だった。

自分はいつも通りに変わらず接客したつもりだったんだけど、今日はいろんなことが起きた。とりあえず今日あった4つの出来事について触れてみようと思う。

子供たちからもらった喜び


まず一つ目。子供が4人いる家族にミッキーのシールをあげに行った。テーブルの机拭きを担当してると、子供達にミッキーの可愛いシールを配るというチャンスを得ることができる。だから、そこにいる子供達4人にも当然のようにシールをあげた。そしたらお礼にわざわざ日本語で「どうもありがとう」って言ってくれた。嬉しかった。サンキューで済むところをわざわざ日本語で自分のために言ってくれた喜びは想像以上だった。


おばあちゃんの思い出


次は70歳くらいのおばあちゃん。1人でいたから「Do you enjoy your day?/今日楽しみましたか?」って聞いたら「Sure/もちろん」って言ってくれてそっから話が弾んだ。エプコットに来たのは10年ぶりで夫が亡くなって1人で来てるらしい。昔世界一周したんだって。笑顔でいろんな話してくれた。素敵だった。話してくれてありがとうって言われた。

ふと去年フードコートで隣に座った同じくらいのおばあちゃんと話したのを思い出した。夫も息子もなくなってて、「あんたら親孝行しなよ、絶対親より早く死んだらダメだからね」って言われたのを思い出した。

冗談で笑い合える。

今度はディズニーのキャストだったのかな?1人で座ってるお姉さんのトレーを下げようとしたらめちゃめちゃいい笑顔で話しかけてくれた。正直あんま聞き取れなかったんだけど笑次に目があった時は「何か天井が雨漏りしててテーブルに水滴溜まってるんだけど」って言ってきたから「ミッキーの涙かな。ごめんね。」って返したらおかしく感じてきて、お互いクソ笑ってた。最後に「you're super cute」っていうお褒め言葉をいただいた。素直に嬉しかった。可愛い系目指そうかな。

夢の国ディズニー


最後に記憶に残ってるのが5〜7歳くらいの男の子。この出来事が自分にとっては一番大きくて今日の核になる話。妹が多分一個下くらい。お父さん、お母さん、息子、娘の4人で自分が働いてる店に夜ご飯を食べに来てた。同僚が「That family is special」って言っていて、どういうことか最初はよくわからなかったんだけど、後々わかることになった。その家族は4人でお揃いの紫色のTシャツを着てた。結構家族でお揃いのTシャツはいるんだけどこの家族は普通の人たちと違った。Tシャツにはあるメッセージが書かれてた。「I walk for my son」訳はそのままだと思うんだけど、私の息子のために歩くなのかな?私の息子のために共に歩いていくって意味かもしれない。同僚からその男の子は今ガンと闘ってるって聞いた。まだ小学校入りたてくらいの男の子がだよ?外見も普通だし元気そうだし、言われなきゃ気付かなかったかもしれない。ディズニーではマジカルモーメントって言って誕生日のバッジをつけてる人にケーキとかクッキーをあげて誕生日ソングを歌ってあげるのが恒例(でもやる時とやらない時があるから毎回とは限らなくて結構そこのセクションを担当してる人の気分による。)今回はTシャツも着てるしその子がガンってことも知ってるからなんとしてでもいい思い出を創ろうと思って好きなケーキをあげて、誕生日の歌を歌った。そしたらちょっと泣きそうになってて、すごく嬉しそうで。感慨深かった。どういう思いでその時間を過ごしてたんだろうとか考えた。

一生に一回きりのチャンスかもしれない。


自分にとってはディズニーでたくさん出会うただのお客さんの中の1人かもしれないけれど、ゲストにとっては一生に一回きりのディズニーかもしれないという当たり前のことをその時思った。

これに似たようなことは結婚式のウェイター、キャストをやってた時も言われたし、ホスピタリティの本にこういう系のことは大量に書いてある。

頭ではわかってたけど実感はしてなかった。でもいざ本当にガンと闘ってる子を相手に接客するなら中途半端じゃいられない。本当にその男の子は絶対治して、また元気にディズニーに来て欲しいって心から願ってるけど、中にはこれが最後のディズニーってわかってて来てる人もいると思う。そんなことを考えたら怖い。自分が昨日遊んで疲れてるからとか寝不足で眠いだとかお客さん来すぎて、忙しすぎて笑う余裕ないなんて言えない。だってその人にとっては最後のディズニーかもしれないから。人生でその一回だけかもしれないから。

一瞬話はそれるけど「人生=思い出の積み重ね」って思ってきた。あなたにとって人生とは?って聞かれたら記憶に残ってる出来事、思い出、記憶の中からあったことを答えると思う。究極は思い出の積み重ねなのかなと。

自分が写真を見るのが好きな理由ってその写真を見たら、その時の景色だったり一緒にいる大好きな人たちの顔だったり言葉だったりが浮かんできて幸せになれるからだ。基本的に物質やお金じゃ本当の満足は手に入らないと思ってるけど、仮にその物が誰かからもらったものだったり、必死にバイト頑張って稼いだお金だったたらただの物からいろんなことを思い出させてくれる物になる。自分がもらったサンタからの手紙は親の愛が詰まってるって思うし、誕生日の時にもらった手紙とか大事にしてるのもそういう理由だ。

ディズニーとは?おもてなしとは?


ディズニーはそんなかけがえのない思い出を提供する場所だと思う。自分は千葉に住んでるからディズニーはわりといつでもいけるけど、他の人はフロリダディズニーにそう頻繁にはこれないだろう。ましてや南米の人も来てるしね。家族と恋人と友達ともしくは過去を振り返るために来てる人もいるかもしれない。きっとディズニーに来る理由は十人十色だ。でも楽しい思い出をつくりに来てるんだと思う。そんな人たちにとって少しでも幸せを感じてもらえるように、少しでもいい思い出、記憶を残るようにするためにキャストは存在してるんだと思う。それは決してディズニーという巨大テーマパークを経済的な意味で動かすためではなく、ゲストの心に大切なものを残すために。

自分は中華料理屋と結婚式くらいしかサービス業をしたことがないから、他のサービス業に当てはまるかはわからない。けど少なくともディズニーのキャストとしてプライドと責任感を持たなきゃいけないとは思ってる。自分は世界で一番有名なテーマパークのディズニーのキャストの一員である。やってやるぞというプライドと同時にゲストの一生に一回かもしれない時間を少しでもいいものにしなきゃいけないという責任感。もはや怖さすら感じる。自分の態度がその人の心に刻まれることだってある。だからこそ、しっかり気を張らなきゃいけない。そういう意味で今日は深い日だった。ようやく相手の立場にたって接客するっていう意味を実感した。

「相手の立場になって接客する」これはサービス業だけでなく、日常生活にも応用できると思う。この辺はもうちょい日を改めてゆっくりまたまとめようと思うけど、相手の立場になって考えて行動することが、"思いやり"であり、接客用語に当てはめるなら"おもてなし"なんだろう。

この投稿から1年近く経って思うこと

お恥ずかしながら、この投稿は今感じたことを綴ったものではありません。
今から1年前の10月3日に投稿したものです。

正直当時は、楽しいことばかりの日々ではなかったなと改めて思います。笑顔で接客をするのが精神的に辛かったこともありました。本当に疲れが溜まっていて職場に行くのが苦痛の時もありました。

でも、この日はそんなことを思っている自分がすごく恥ずかしかったです。プロじゃないということを痛烈に実感しました。

1年経ってまず思うことは、「日常生活でも相手の立場に立てているかな?」という疑問です。

今回の記事はサービス業にスポットを当てていました。でも本来は日常生活にもこの考えを応用して考えるべきだと思っています。

この言葉を言ったら相手はどう思うだろう。こんな自分勝手な行動をしたら、相手は嫌な気持ちになるのかな。

今の自分にも、言い聞かせたいと思います。人生同じだけ生きるなら、周りの人の笑顔に囲まれながら自分も笑顔でいれたら最高じゃないかと思っています。

この記事を読んでくださった全ての方が、少しでも相手の立場になって行動しようと思ってくださったら明日はちょっとだけでもいい世界になるような気がします。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。